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铁三角精选

范厚华：准确的业务和数据赋能铁三角作战，华为是怎么在实践的？

发布时间：2021-12-03

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  • 文 / 范厚华，2025澳门原料1688大全创始人&总裁，原华为海外区域总裁和财经变革副总裁，《华为铁三角工作法》作者

  • 来源：华夏基石e洞察（ID：chnstonewx）

  • 根据2021（第14届）中国人力资源管理年会范厚华先生分享整理，文章仅代表作者本人观点


各位领导、各位朋友，大家下午好！很荣幸接受中国人民大学的邀请参加中国人力资源的年会。今天我围绕企业所关注的如何做到以客户为中心，如何做到数字化运营来分享，主题是“数智赋能与铁三角组织”。


01

全球营销数字化的趋势
 
1.疫情加速了数字经济的发展

在现在这个后疫情时代，什么是企业成长发展的新引擎？毫无疑问，数字化、数字革命是企业非常重要的新引擎。疫情对于数字化转型起到了加速作用，从下面这张图可以看到：


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（来源：传世智慧）
 
整个营销数字化、支撑系统数字化、核心生产系统数字化、价值链数字化重构等，都有了新的进步。全球都在大力推动企业的云化，推动数字化从低级走向中高级阶段，远程办公成为常态，客户的数字化互动，客户与企业之间的数字化连接、供应链数字化、营销数字化等都在不断加速、不断进步。

从全球数字化的发展趋势和营销领域的数字化来看，现在数字革命不断演变，推动了消费者和企业之间的连接。To B企业的营销数字化也加速了公司之间、公司中层之间，以及客户之间的连接。


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（来源：传世智慧）
 
Adobe的国际部总裁提出了一个重要观点：每家企业都必须适应这种变化，预测并响应未来客户的需求。也就是说，每家企业都要适应疫情加速的变化，推动企业数字化改革，以大量的数字化变革，来预测未来的需求和发展。

2.对准客户旅程，构建数字化营销商业模型

企业所有的数字化必须对准客户的需求，对准客户旅程，构建数字化的商业模型。数字化的商业模型包括：信息系统平台、客户体验平台、物联网平台、生态系统平台。在这个平台里面，数据和分析平台对整个业务运营、业务数据的支撑，以及客户的需求和一线运作之间的关系是紧密相连的。

许多企业的数字化变革受阻，是因为业务过程的数据上不到企业来。营销的数字化，就是要打造数字化的商业平台，让一线的所有数据、销售操作的数据，可以实实在在走到企业的管理平台上来。

3.非数字原生企业数字化转型的五个阶段

腾讯、阿里巴巴、亚马逊这样的企业是原生的数字化企业，是在数字化基础上发展起来的企业。但是大量的传统企业是非数字化原生企业，那么它们的数字化发展应该怎么做呢？有五个重要的阶段：

第一，数字化启蒙阶段。通过流程架构、系统架构来进行数字化的规划，只有业务架构清楚了，企业的技术架构、业务架构、数据架构才会很清晰。

第二，数字化初具活力阶段。从数字化启蒙到数字化初步具有一定的活力，能够处理数据，这个时候我们的业务场景架构就非常清晰。

第三，数字化规范化阶段。这个时候从业务架构到应用架构都非常清晰，信息架构也非常清晰。

第四，数字化聚合化阶段。这个阶段所有业务数据都构建在业务流程上、构建在信息系统上。

第五，创新智能与应用阶段。在此阶段，所有企业的数据都会汇聚，与企业各个系统打通，进行智能的分析和AI智能的应用。

这五个阶段里，重要的是看到业务架构、流程架构在发展过程中的作用。

02

标杆企业铁三角的最佳实践
 
接下来我讲一讲标杆企业的铁三角数据应用的最佳实践，特别是在数字化的人力资源赋能角度来讲，希望大家形成重要的感知。

1.“铁三角”+iSales协同推进高速成长

从标杆公司来看，从市场线卖一个单一的产品，是单打独斗的状态，从这一个角开始，到产品的组合，也就是“狼狈组合”两个角，到复杂产品和综合解决方案的时候，最终实现了华为全球性的“铁三角”组织的构建。

从2006年以后，标杆企业在全球进行铁三角的构建。这个构建最关键的是将客户的业务与销售的处理、产品与技术方案的处理、以及交付与服务之间的处理全面拉通。在拉通的过程当中，这些数据还将通过IT系统进行汇聚与分析。

2007年，标杆企业同期启动了LTC（从线索到回款）和IFS（集成财经服务）的变革，在这些变革的过程中，逐步构建了标杆企业整个营销体系以及财经体系的数字化系统。比如利用iSales系统固化流程，让整个销售业务的人力资本得到巨大的增值，流程也更加规范化。在所有业务中，客户经理的标准动作、产品解决方案经理的标准动作、交付经理的标准动作，都通过流程进行规范化、标准化、系统化的运作，再将这三个决策的运行数据、运行过程，以及过程的结果数据都准确地反映到系统中。这些系统的方案，比如线索信息、投标信息、合同信息、订单信息、发货信息到交付信息，从前端到后端全面打通，进行信息的可视化。然后整个标准、规范、条款、合同等一系列动作都能够在系统里面进行打通。

通过从中国走向国际化、国际化走向全球化的整个发展过程，标杆企业以系统化的平台来支撑铁三角的运作。整个营销体系的系统、流程、组织、IT之间的整合是非常重要的。它构建了iSales的作战平台，这是铁三角的协同发展，推动了标杆企业的高效运作和公司大踏步发展。

2.组织形态转变，从职能型组织向流程型组织转身

企业组织形态的转变非常重要。组织形态的转变经过了两个很重要的阶段，开始的时候，流程也是在职能部门之下运行的，还是职能型的组织。当我们通过流程型组织的转变，特别是营销体系的两次变革以后，我们的组织就从职能型组织转变成为了流程型组织。也就是说，职能型组织是通过人和岗位来拉动业务运行的，而流程型组织是通过流程来拉动各个岗位、各个组织来运行业务的。这是截然不同的两个重要动作。

原来的职能型组织状态下，客户的需求在各个部门之间是断裂的，是信息不对称的，实现流程型组织以后就不断裂了，从客户需求到客户满意就全面拉通了。这个过程当中，事实上是一个组织的转身、是一个组织的变革，是一个以客户为中心、以流程运作为关键的组织体系的改变。

3.LTC流程结构化、管道化，保障信息、质量、数据与运营

我们来看LTC的流程是怎么变化的。在这个流程中，流程进行了结构化、管道化变革，保证了整个业务信息能够从头到尾有流程、有标准、有规则、有控制点，把质量、风险控制，贯穿到业务流程当中。从线索的生成和管理，从机会点到合同，从合同到回款，把整个过程流程化、模块化、标准化。

伴随着这个过程，铁三角始终围绕着流程行动。在线索发生阶段，我们的产品经理、客户经理一起发现线索。在线索阶段，交付经理就开始介入，在产品解决方案投标阶段，产品经理、客户经理、交付经理三个角色同时介入。在售前阶段，客户经理作为主要角色；在售后阶段，交付经理作为主要角色。大家围绕项目成功、项目盈利和经营结果而负责，这样就端到端地打通了整个业务流程。铁三角共同围绕合同财务指标、客户满意度、卓越运营，去运营项目、运营客户，保证每个项目都能成功。这三个角色就是人力资源的关键。

标杆公司在发展过程中，客户项目中的客户经理、产品经理、交付经理形成一个重要的铁三角；一个国家代表处或系统部的销售副代表、产品解决方案副代表、交付副代表又形成一个支撑型的铁三角，共同面对客户、共同决策，保证项目的成功。在结构化的流程体系里，有流程、有系统，全面地从前端到后端，让客户经理、产品经理、交付经理的每一个动作和关键节点的关键输出、关键控制点的信息原封不动地传到数据管道、信息管道。这个数据流到公司的合同、公司的订单、公司的交付，全流程的信息打通，通过系统、通过流程赋能铁三角，铁三角通过数据的准确注入，赋能整个平台。中台和后台通过大量的数据分析、大量数据智能抓取，反过来又辅助前端决策、辅助后台的支撑决策，从而又形成一个重要的营销管理体系，这是营销体系的人力资源布局。

4.全连接数字化平台让营销更敏捷

这种全连接的数字化平台，让营销变得更敏捷，让营销的决策、打仗更具有攻击性。LTC的流程系统完成的是连接场景，包括我们每一个精兵作战的场景、各个客户场景。例如：标杆企业全球有上万营销员工，随时随地可以在一起办公，然后实现团队协同，上万个销服项目团队、铁三角团队共同运作。一百多个国家和地区的销售组织进行全面的协同。在一个国家一旦形成一个新的打法、新的运作模式，很快就会在其他国家进行复制。这就是流程型组织系统、营销LTC系统产生的巨大作用。

这个系统当中除了连接场景，还连接着公司的各种服务。在整个LTC铁三角的运作过程中，需要邮件服务、信息服务、公司赋能、视频会议、自动翻译系统、电子白板、通讯录、业务审批等等，都在这个系统里面运行。所以它把场景连接了，再连接各个服务，直至连接了整个营销体系的人、货、场的服务。最后，公司的数字化平台将人、业务、知识、设备的“人、货、场”全部连接起来，然后实现整个营销的赋能。这就是全连接的数字化系统（见下图）。


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（来源：华为研究）
 
5.以客户为中心，一站式、全联接、智能化销售装备先行

那么怎么以客户为中心、怎么一站式服务客户进行全连接？我们首先要实现智能化销售，智能化的装备先行。

什么叫智能化装备？首先，是数字化营销作战平台，瞄准客户关系、瞄准项目运作；其次在主要流程里，从品牌营销到激发客户的兴趣，到线索培养与孵化，机会点拓展，到解决方案的生成，将合同谈判、评审决策、合同录入处理、合同履行状态可视、开票回款，整个过程里都有一站式工具。通过云服务、一站式的系统iSales、解决方案系统、交付可视系统、客户考察电子流等等一系列电子化手段和系统化手段，高效地把数据留存在公司，高效地让客户经理能够把他所知道的客户信息、处理的工作、历史遗留问题通过系统沉淀下来。其他人能够共享这种信息，减少和客户之间沟通的痛点。

6.运营指挥平台+铁骑，快速响应客户需求

同时，运营指挥平台非常关键，要快速响应客户需求，在业务监控、业务预测、业务预警、业务协调、业务调度、业务决策、业务指挥等层面，都会上下连接。所以我们要有作业岛和指挥中心。

指挥中心不断通过数据形成智能化，然后和业务作业平台、OCC运营平台进行关联，当业务小的时候自己就可以管理、可以支撑了。当上千亿、上万亿的业务在运行时，大量业务在重复运行、重复构建，在这个构建过程中，我们的智能分析、智能决策以及运营数据，从质量角度、绩效角度、战略执行角度、成本维度等，去分析数据揭示出来的问题，反过来又会赋能决策，赋能销售组织、销售人才、销售人力资源能力的提升。

7.持续数字化运营，构建数字化大脑，洞悉业务未来

在持续数字化运营方面，数字化大脑能够帮助一线决策人员加速决策，提高决策质量。智能可视化平台把IT、产品、用户、业务的数字化连接起来。所以标杆公司有个重要的AI平台，就是为销售运作、项目运作、一线项目经营管理平台进行赋能，用这个平台体现数字化营销、数字化智能分析的管理逻辑。

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03

营销数字化转型的路径

 
实现以客户为中心的数字化有以下五个转变。

1.实现“客户交互方式”的转变

首先要采用线上线下结合模式。客户解决方案要数字化，展会、标杆企业专家在线、商品可视、一键下单等等，它和客户之间的互动和交互模式要实现转变，特别是To C时更是要实现转变，To B的业务，标杆企业也实现了和客户的对接。运行期间可以通过场景式合同处理，在线上进行交易。

2.实现“作战模式”的转变

企业的数据是实时的，需求是按需的，线上线下的，场景定制是支持的，社区是可以交付的。它从营销、线索、投标合同到交付的全过程数字化营销管理，通过数字化赋能一线的营销组织，同时又便于公司产生决策。因此通过营销的业务数据化、场景信息化、数据分析、计划制定，然后又数据业务化，再把公司交付平台、供应链平台、采购平台、财经平台、人力资源平台和一线之间的合同、投标等业务平台打通。

打通以后就形成了作战模式的转变：前线作战，后台赋能，后台提供炮弹。他们之间完完全全可以看得到这种高效的连接。

3.实现“场景服务能力”转变

在场景服务的能力转变中，一些简单产品、服务的产品，每个产品在发货、收货的确认，验收场景、收款开票的方式等是不同的，这些都按照场景化来进行解决方案的设计，再按照服务灵活组件组织来构建它的对象。就是说，面向对象集成、场景的选择、灵活编排、自主适配，把合同可视、交付、资源调度等通过LTC流调度起来，而且通过LTC流可以看到资源利用的合理程度。

同时，通过能力的统一规划、能力组件化建设，按照典型场景封装流程组件，实现IT服务化，公司能力组件化，从而实现平台能力的提升和传播。

4.实现“平台能力”的转变

平台能力构建的转变是指什么？把产品、员工、客户的工作场景、设备场景等所有对象信息都数字化，打造营销体系的标准数字的信息和标签，把这些标准标签和公司的财经、供应链、解决方案等全面拉通。这样，就有了统一的数据语言、统一的数据治理，这样的转变之下，平台能力才会增强，一线数据和总部数据之间才会统一。平台能力的构建是非常重要的转变。

我们来看转变过程中的对象数字化样例。面向对象，围绕站点、围绕网络，实时反馈，实时做好发展。从网络规划，到快速报价-快速交付-派货-设备验收，验收全面数字化，安装完工全面数字化，数字化上来以后马上就会驱动公司的各个流程运作，这样就能够快速提高效率。

比如，原来验收报告做完以后，要回去通过邮件或其他形式传到公司，现在报告做完拍照传给公司，公司马上就开票，效率是非常高的。一旦货物签收，结果会马上上传，平台就可以共享信息了。这其中需要有很多图像处理技术和智能技术来支撑。

5.实现“运营模式”的转变

实现运营模式转变以后，我们的管理变得简单了，一线和总部连接更好了。所以在客户之间的沟通、公司作战指挥以及公司联合运营之间产生了互动、产生了相互之间的协同。协同产生力量，协同产生效率，而且是高效的协同产生高质量的绩效。

同时，它瞄准工作场景，集中呼唤炮火、集中给予炮火，而且炮火与需求之间产生匹配，谁需要资源谁付钱，可以把资源聚集到所需要的地方去。瞄准了作战场景，呼唤炮火之后精准作战，过程中又做数据化分析、一体化运营，三者联动而产生更大的效率。

所以标杆公司在财务监控体系里，他们的项目经营平台和一线作战平台随时可以和一线沟通，这是非常了不起的。后台完全可以和前台发生紧急连接，前台有什么问题，后台马上可以处理；后台发现了什么问题，可以及时告诉前台。前台、后台相互之间产生了协同，在线预警、实时监控、定位问题等方面都能给予大力支撑。

协同是企业一个很重要的组织能力。

04

数据——未来营销的智胜法宝
 
1.数据是企业的核心资产

未来营销的智胜法宝是数据，数据是企业的重要核心资产，和企业之间的链接是非常关键的。

公司铁三角能力的转变、人才的转变、组织的转变以及相应运营算法的转变、能力的转变等，都是必须的，所以特别要抓住这些重点。所有场景、所有人才能力、人才角色都会发生改变，在这个过程当中，要看到体系里很多人才、角色、岗位会发生对于人才的不同需求。如果一个组织三年都没有发生岗位的转变，没有新的能力、新的岗位、新的职责产生，这个组织就板结了，就会有问题。在数字化转型过程中，企业会产生了很多新的岗位，比如算法岗位、数据运营岗位、数据分析岗位、数据监督岗位等。

2.数据治理是营销数字化转型的关键

数据是企业的重要资产，要提升数字化、数字化赋能，最关键的是把数据从前端到后端准确的打通。数据治理、数据政策、数据结构、流程组织、IT之间的联动是非常关键的。数据治理把事前预防、事中控制、事后反馈的源头和连接全面打通，从而实现数字化管理和智能化运营。

数据赋能铁三角，铁三角为公司提供准确的数据。准确的业务和数据赋能铁三角作战，铁三角又为数据准确性提供保障，业务、数据之间必须要打通。

在这个大变局时代，我们一定要从人力资源维度看铁三角中人才能力的提升、人才结构的转变、人才能力和岗位职能的转变。通过研究这些转变，来打造以铁三角项目经营为核心、以客户为中心的营销作战团队。希望人力资源体系的发展给铁三角项目经营为核心的客户服务模式，打造以客户为中心的管理体系提供更多帮助和赋能。

最后祝大家身体健康、万事如意，谢谢大家。




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