销售线索从哪来？

所谓线索，就是客户对特定的产品或服务的潜在购买意愿，是项目早期在客户内部的信息表现形式（无论销售组织是否获取），它最终将可能为我们带来商业机会。不管是 B2B（企业对企业）公司，还是 B2C（企业对消费者）公司，线索就是那些能够创造交易机会的信息片段，这些相关的信息片段汇集成信息链条，最终指向意向客户。就好比办案人员侦破案件，线索就是能够找到最终作案者的那些蛛丝马迹。

合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土；千里之行，始于足下。对于公司来说，线索可能是一个具体的联系人，也可能是某个电话或网络留言，这类信息需要“铁三角”进行沟通、跟进和核实，进行细致的筛选后才能得到有效利用并转化为机会点。从这个角度看，线索是将潜在客户从陌生人转变为实际客户的中间角色，也是公司销售过程的起始。

很多公司的销售工作面临的首要问题是发现不了项目机会，没有足够多的销售线索来支撑公司的整体销售目标。归根结底，线索都来自客户，指向的都是客户的痛点。换句话说，所有的线索都是客户发出的，而不是销售团队发明的。

在传统的销售团队中，要想获取新的销售线索，全靠市场部门和销售人员的自身努力，强调“以销售员自身为中心”。这种获客方式其实难度很大，运气因素起了很大作用，运气好可能连续挖掘出新的线索，而运气不好则有可能连续数月毫无收获。强调“以客户为中心”的“铁三角”销售法则与此完全不同，可以将其总结为客户管理三大法则。

一、客户关系管理

客户关系是第一生产力，只有良好和全面的客户关系，才能支撑企业和客户之间的生意往来。

这里所指的客户关系，并不是那种与客户天天泡在一起吃喝玩乐，你好我好大家好的江湖义气式的人际关系，而是指我们需要保持与客户的密切接触，站在客户角度思考其业务发展前景和目前面临的问题。在传统的销售中，原本只有一个角色负责客户关系，就是销售员自己；而在“铁三角”销售体系中，是整个团队都在做客户关系，而且是从不同角度参与客户关系的建设：有人专门对口负责采购和商务部门，有人专门对口技术和测试部门，还有人负责的是运营部门和维护部门。

需要强调的是，“铁三角”销售团队每天白天在与潜在客户交流之后，晚上一定要回到办公室集中碰个头，看看当天挖掘出哪些新的客户需求，又有哪些客户需求需要综合考虑，甚至有哪些需求需要“呼唤炮火”，将公司相关专家拉进来一起讨论。

每个角色明确分工，先找不同的部门酝酿沟通，再集中开会。这样就把对客户需求的准确理解能力构建在一线，而不是在公司总部。只有这样，才能说“一线听得见炮火声”。

二、客户满意度管理

客户满意度管理，指的是管理好潜在客户的期望，分析潜在客户的需求，呈现出解决方案的价值。否则一切都是无用功，即便你将产品或服务说得天花乱坠，客户如果不能感知到这些先进产品和解决方案能够给他们带来的价值，到头来也只是竹篮打水一场空。

如何了解潜在客户对企业的全面评价和期望，是公司赋予“铁三角”销售团队的关键使命，只有“铁三角”销售团队最清楚客户的期望，也只有“铁三角”销售团队才能真正为客户创造价值。

每年华为都要投入很多成本，邀请世界著名第三方咨询公司来和全球客户访谈，了解客户对华为最真实、最客观的评价，包括战略管理能力、解决方案能力、一线人员能力和交付能力，这相当于一次全面的体检。

所以，华为的销售团队在每年年底庆祝完成销售目标的同时，都会收到一份关于服务客户的第三方满意度调查报告，对比自己的工作，检查思考客户满意和不满意的地方，并据此提出改进策略。

三、客户需求管理

我们经常说，客户的需求是企业发展的根本动力，那客户存在哪些需求呢？客户不仅有采购产品或服务的需求，还有对供应商的技术演进需求、管理流程对接的需求和联合抵抗风险的需求。

业界有一种说法，叫“选择华为就是和华为‘结婚’”。曾有一个客户公司的 CEO，在开完会后对他的团队说：“谁最了解我们？不是我们自己，而是华为的销售团队。”

原因何在？这是因为华为构建了联合作战的团队，全方位地从客户的角度去思考客户的业务发展状况，并及时提出自己的建议和解决方案。华为的“铁三角”销售团队每天都出现在客户的办公室、会议室和生产一线，既及时响应了客户需求，又具备了“懂”客户的条件，通过努力切实理解和掌握了客户最完整的信息。这就是以客户为中心的销售理念带来的巨大成功，用华为任总的话说：“华为就是把平凡的事情做到极致，就成功了”。

正是通过客户关系管理、客户需求管理、客户满意度管理这三大管理法则，“铁三角”团队加深了对客户的理解。成功的 “铁三角”，必须比客户更了解客户。只有做到这一点，才算得上深入挖掘线索。

“铁三角”销售团队不仅要跟踪项目，还要以团队为单位对潜在客户进行管理，充分引导客户需求，启发客户的思路，让其朝着更有利于销售的方向行进，不断扩大线索的“喇叭口”，进而提升项目的成功率。

从被动式寻找线索，转变为主动挖掘生成线索

图 3-1 中左边的是很多公司都在使用的被动式线索寻找方式，右边的则是华为“铁三角”销售法所运用的主动式线索寻找方式。

 图 3-1 被动与主动线索寻找方式示意图

从图中可以看出，被动式获取线索就是被动地等待，被动地被告知招标项目，什么时候发标，标的有多大，有哪些诉求，需要何时完成等等。

而主动式发掘线索需要从深入了解客户的战略意图和战略规划入手，根据客户的战略规划，发现或引导客户需要启动什么样的项目，何时完成项目，采用什么样的技术手段和解决方案，等等。这种方法以客户为中心，从客户的角度去思考和引导，一开始就与客户紧密地联系在一起，第一时间掌握客户的需求和痛点，甚至参与到客户业务规划研讨、年度计划讨论以及项目立项讨论中，从而挖掘出对公司最有价值的销售线索，把握客户项目运作的节奏，要远胜被动收集线索、被动等待投标一筹，既可进一步促进建立良好的客户关系，也可以屏蔽竞争对手。